Call Centers das Operadoras… Como estão? – Hoje em dia, é muito fácil ter acesso a tudo ou quase tudo, porque as pessoas acabam por partilhar muitas das suas experiências nas redes sociais, especialmente agora que o Reddit foi capaz de capturar um pouco da magia dos fóruns de antigamente.
Dito tudo isto, um utilizador do Reddit que afirma ser um colaborador de uma das três grandes operadoras de telecomunicações a atuar em Portugal (MEO, NOS e Vodafone), veio tentar passar a mensagem daquilo que está a acontecer no seio destas empresas, depois do lançamento oficial da DIGI. A ser verdade, é uma leitura muito interessante!
Qual é o impacto da DIGI nos Call Centers das Operadoras?
Portanto, a thread no reddit é esta, e baseia-se no depoimento de uma pessoa que está envolvida com o trabalho dos Call Centers. Ora leia:
Já vi várias pessoas a questionar, em diversos tópicos, o feedback de quem lá trabalha por isso vou deixar aqui um resumo. Dito isto, naturalmente tem existido um valor bem mais elevado de chamadas e clientes a querer desligar o serviço. Porém, bem longe daquilo que se imagina por aqui. Temos entre:
- Pessoas de idade de que não fazem ideia do que é DIGI.
- Empresas/profissionais que nunca irão arriscar passar para um serviço numa fase tão inicial/experimental.
- Clientes que não abdicam de SIC, CMTV, canais de desporto, etc…
- O típico tuga comodista do deixa andar.
Desta forma, pelo menos 80% do parque total de clientes da MEO, NOS e Vodafone não são problema.
Depois temos os restantes 20% que são mais exigentes e mais informados. Porém, alguns acabam por ceder a alguma oferta e pelo menos nos próximos 24 meses deixam de ser problema também.
Por fim, os que acabam por efetivar o cancelamento do serviço, muitos têm fidelização por cumprir e acreditam que não vai dar em nada simplesmente desligar sem pagar a penalização pelo incumprimento. Pelo menos na operadora na qual sou colaborador, existe um departamento de cobrança que leva tudo até às últimas consequências legais. [São os que estão mais contentes no meio disto tudo pois nos próximos meses vão ter muita dívida para cobrar] e acaba por gerar receita para a empresa à mesma.
Pelo que percebi nos in betweens, irá haver oferta melhorada, tanto reativa para quem manifesta interesse em desligar, como proativa para atuais clientes, (sem fidelização ou perto do fim) e novos.
A malta ativa em Reddits, redes sociais e afins, que está sempre a par de tudo e não hesita em mudar quando aparece algo com melhores condições, é (infelizmente) uma comunidade muito pequena. É a minoria. Por isso, apesar de criar algum impacto, causam barulho, mas nos relatórios e números são uma parte muito pequena.
Resumo:
Caso a DIGI consiga aumentar o leque de serviços, investir bastante em comerciais/publicidade e provar a longo prazo ser um serviço de confiança. Será uma ameaça. No imediato, ainda não é.
Irá ter a sua quota de mercado obviamente, mas os lucros de milhões das 3 principais, para já, não estão em risco.
Antes de mais nada, o que pensa sobre tudo isto? Partilhe connosco a sua opinião na caixa de comentários em baixo.
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